Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Escuela de Estudios Generales
E.A.P. ENFERMERÍA
Nataly Milagros Tadeo Chávez
Lenguaje y Comunicación
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RESUMEN
La deficiente comunicación entre profesional de salud y paciente es un problema entorno a la práctica médica que ha ido en aumento, lo cual se ve evidenciado en las encuestas de satisfacción del usuario externo efectuadas por distintos estudios, que encuentran repetidamente a la falta empatía y expresión corporal como habilidades poco desarrollados en los distintos profesionales de salud y que se constituyen como causas a esta problema. Es importante resaltar que lograr una buena comunicación es pieza fundamental en el servicio de salud, es por este motivo que la presente investigación se centrará en estas dos causas: falta de empatía y expresión corporal, además se brindará la información sobre índices de satisfacción del paciente como sustento del presente estudio y con esto idear estrategias de solución con el objetivo siempre de hacer prevalecer el fin de la profesionalidad en salud que es brindar un servicio de calidad, prevaleciendo los intereses del paciente por encima de todo.
Palabras claves: Comunicación, Prestación de Atención de Salud, Empatía. (Fuente: DeCS BIREME).
HOW MUCH DOES THE LACK OF EMPATHY AND BODY EXPRESSION INFLUENCE THE COMMUNICATION PERFORMED BETWEEN THE HEALTH PROFESSIONAL AND PATIENT DURING HEALTH CARE ASSISTANCE?
ABSTRACT
Poor communication between health professional and patient is a problem around the medical practice that has been increasing, which is evidenced in the satisfaction surveys of the external user made by different studies, which repeatedly find lack of empathy and expression as poorly developed skills in the different health professionals and that constitute themselves as causes to this problem. It is important to note that achieving good communication is a fundamental part of the health service, which is why this research will focus on these two causes: lack of empathy and body expression, as well as providing information on patient satisfaction rates as a basis for the present study and with this devise strategies for solving the objective of always prevailing the goal of professionalism in health, which is to provide a quality service, putting the interests of the patient above all.
Key words: Comunication, Delivery of Health Care, Empathy. (Source: MeSH NLM).
INTRODUCCIÓN
En épocas anteriores el concepto de comunicación en salud se percibía de manera distinta a la que conocemos hoy, era realizada de forma vertical y era paternalista, el médico creía tener la única autoridad sobre las decisiones de gestión del cuerpo del paciente, lo cual marginaba su dignidad como ser autónomo y racionales que somos. Por eso cabe decir que en este espacio de la gestión del cuerpo el paternalismo ha durado hasta la segunda mitad del siglo XX. (1). Es desde este tiempo, que el proceso de comunicación durante la asistencia sanitaria se percibe como una interacción en forma horizontal en la que participan de manera activa tanto el gestor de salud como el usuario o paciente.
La comunicación es la habilidad primordial para facilitar una respuesta adecuada a la pluralidad de necesidades de un enfermo en esta situación. Es la herramienta terapéutica esencial que da acceso al principio de autonomía, al consentimiento informado, a la confianza mutua, a la seguridad y a la información que el enfermo necesita para ser ayudado y ayudarse a sí mismo. A través de ella trasmitimos y recibimos información, emociones, necesidades y sentimientos. También permite la imprescindible coordinación entre el equipo cuidador, la familia y el paciente. (Burrell, F; Prado, J.A. 1998) (Sociedad Española de cuidados paliativos. 2008).(2)
Para lograr la buena comunicación en el servicio de salud, se debe tomar en cuenta varios aspectos del profesional de salud como son: la motivación, uso de tecnicismos, fluidez verbal, la empatía y su expresión corporal, es en estas dos últimas las cuales se enfocara el presente estudio, con el objetivo de resaltar su importancia en este proceso de interacción con el paciente y también fijar algunas soluciones que pueden contribuir a menguar esta alta incidencia de déficit de comunicación en el sector salud.
HABILIDADES BLANDAS: EMPATÍA Y EXPRESIÓN CORPORAL
La empatía se ha escucha muchas veces que se trata de ponerse en el lugar de la otra persona, lo cual está bien pero para comprenderlo mejor se definirá así: comprender los sentimientos de otros de manera objetiva y crítica sin interiorizarlos como propios.
Esta habilidad blanda o interpersonal resulta muy eficaz para la buena comunicación ya que se percibe la enfermedad desde el punto de vista del paciente, que él no entenderlo recaería en una actitud fría e insensible para el paciente.
Entender los sentimientos que afloran en el paciente durante su tratamiento también es importante para así saber si necesita ser o no motivado, ya que tener disposición a recuperarse implica directamente a un mejor pronóstico o evolución favorable de la enfermedad.
La expresión corporal se refiere a: gestos, expresiones faciales, la mirada y postura, que compete a la comunicación no verbal y es efectuada para contextualizar al oyente en relación a lo que estamos manifestando.
En esencia, el arte de comunicar no solo requiere de emitir palabras sino también debe ir de la mano con un idóneo desenvolvimiento corporal, por ejemplo como podríamos informarle a un paciente que tiene piedras en la vesícula y necesita ser operado de emergencia estando en una postura inmutable cuando lo adecuado sería que nuestra expresión facial sea percibida como con preocupación pero con el deseo y buena voluntad de querer ayudar a la vez que se apoya la mano sobre el hombre del paciente para manifestarle nuestra intención.
Poner énfasis en estos movimientos corporales va a contribuir grandemente a consolidar el vínculo profesional de salud-paciente, ya que la atención del servicio de salud tiene que ser cálida por la situación vulnerable en la que se encuentra el paciente causado por el deterioro de su salud, que muchas veces lo sitúa con una actitud negativa y pesimista de sobrellevar su situación.
ÍNDICES DE PERCEPCIÓN SOBRE LAS HABILIDADES BLANDAS: EXPRESIÓN CORPORAL Y EMPATÍA
Con respecto a la expresión corporal, este aspecto se basa en un estudio realizado en el año 2009, cuya percepción es abarcada desde el punto de vista de médicos procedentes de distintas dependencias sanitarias de la Ciudad de la Habana - Cuba, con servicio en niveles de atención primario, secundario y terciario de salud, en el cual se evidencio lo siguiente:
La comunicación no verbal participa plenamente en la relación continua con el paciente y cumple importantes funciones en la perspectiva terapéutica, sin embargo muchos médicos desconocen o subestiman a la comunicación no verbal (57,1%), como forma de comunicación que contempla el paralenguaje, las expresiones faciales, la mirada, los movimientos oculares, la postura, los gestos, la distancia física, los movimientos corporales y el contacto físico en cuanto a sujetar la mano del paciente, el tocar su hombro, secar su frente, colocar bien su almohada, entre otros (Arboniés, J. C. 2005: 13-25) (Picard, A. 2007: 101-132).(3)
De lo anterior se puede desprender que un poco más de la mitad del total de encuestados muestran desconocimiento o poca importancia sobre el empleo de la expresión corporal, siendo también una habilidad blanda que falta por desarrollar y debe ser tomada en cuenta por su efectividad al momento de establecer la confianza para un mejor acto comunicativo.
De un estudio realizado en el año 2015 en el hospital de Apurímac – Perú, sobre la satisfacción de usuarios hospitalizados se obtuvo lo siguiente:
Fuente: Sihuin-Tapia, E. Y., Gómez-Quispe, O. E., & Ibáñez-Quispe, V. (2015).(3)
Se observa que, la valoración de empatía alcanza un grado de insatisfacción del 61,49%, lo cual es un alto indicador del déficit de esta habilidad blanda percibida por el usuario o paciente, quienes de manera incidente ven a la práctica cada vez mas deshumanizada por la indiferencia y el trato insensible que muestran, como en este estudio, un gran porcentaje de profesionales de salud.
ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN PARA UNA MEJOR COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN CLÍNICA
Una de las acciones a tomar para la disminución de la falta de una buena comunicación sería, que desde la formación preprofesional además de estimular el desarrollo de habilidades y competencias en el conocimiento técnico también se enseñe sobre la importancia del empleo habilidades comunicativas como: empatía, expresión corporal, escucha activa, etc., para así tener en el campo de la profesionalidad gestores de salud cada vez más competentes, con una formación integral y centrada en el bienestar físico, psíquico y social del paciente. Es por esto que se crean distintas estrategias educativas para la formación preprofesional como la que se deriva del estudio para la formación integral de los estudiantes y las estudiantes-años 2006 a 2011-, de pregrado de Medicina de la Universidad de Antioquia, Medellín, Colombia, del cual se extrajo lo siguiente:
La visita domiciliaria familiar que realizan los estudiantes y las estudiantes de VI semestre del pregrado de Medicina de la Universidad de Antioquia, favorece el proceso de formación integral al tener la posibilidad de participar en dos escenarios: el acto médico o consulta médica institucional, en la que el sujeto estudiante busca la mirada holística mediante una anamnesis y un examen físico; e ir más allá de la institucionalidad con la visita domiciliaria familiar, lo que facilita la confrontación de la historia clínica con las características del entorno sociocultural en que se desarrolla, aspectos que dan la posibilidad de complementar la parte biológica con el contexto.(4)
Acerca de los profesionales de salud que ya laboran en nosocomios públicos o privados, lo que se podría hacer es realizar capacitaciones periódicas bimestral o trimestral, en donde se enseñe las habilidades comunicativas que existen, en donde se incluya, de todas maneras, empatía y expresión corporal; la enseñanza debe ser dinámica y aplicativa, que busque salir de la rutina para que el profesional no sienta que dar un buen trato al paciente sea por obligación, sino todo lo contrario que lo vea como el fin de la competencia profesional.
La necesidad de contar con una estrategia docente, dirigida a este fin, exige definir un sistema de habilidades que oriente a los profesores en su práctica docente- educativa, para la instrumentación curricular del sistema de acciones, dirigidas a la formación de las habilidades necesarias y más importantes para establecer una relación médico- paciente, que cumpla con las tres funciones de la comunicación: informativa, regulativa y afectiva, condición para establecer una relación de calidad en los servicios médicos que se prestan a la población.(5). Las habilidades que debe enfocar la práctica asistencial del profesional de salud se plasma en los siguientes cuadros:
Fuente: De Dios Lorente, J. A., & Jiménez Arias, M. E. (2009).(5)
CONCLUSIONES
Como se vio anteriormente, los índices mostrados acerca de la percepción por parte de los actores del servicio de salud, tanto del profesional de la salud como del paciente son muy alarmantes, el 57,1% de médicos desconoce acerca de la expresión corporal, que es la comunicación no verbal y debe ser complementada con el lenguaje oral.
La valoración de empatía también alcanza una valoración hostil para la práctica médica, el 61,49%, de pacientes muestra insatisfacción por el servicio recibido, ya que no percibe por parte del gestor de salud un trato genuino, sino en muchos casos el trato al paciente se torna inhumano e indiferente.
Los profesionales de salud pueden ser muy competentes en el proceder técnico según su especialidad para lo que se prepararon, sin embargo se deja de lado el aspecto humano y social de comunicarse de manera efectiva con el paciente, esto será fructífero cuando logre desarrollar las habilidades blandas: empatía, expresión corporal, escucha activa, apropiado uso del tecnicismo, entre muchas otras. Y esto debe ser inculcado desde el inicio de su preparación profesional a través de simulaciones, visitas domiciliarias, como se planteo líneas arriba. Además el profesional de salud debe ser constantemente capacitado según las necesidades que se necesite mejorar, ya que la profesionalidad sanitaria exige un aprendizaje continuo para de esta manera asumir con responsabilidad el fin de la práctica médica que es priorizar las necesidades del paciente por encima de todo y buscar su bienestar físico, social, psicológica y emocional.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Escuela de Estudios Generales, Área de Ciencias de la Salud, UNMSM (2018). Historia y principios de la bioética. Séptima lectura. Curso de Formación Personal Humanística. pp. 1-14.
2. Martín Hernández, I., & Trujillo Matienzo, C. (2009). Comunicación de malas noticias a pacientes con enfermedades neurodegenerativas: habilidades del personal médico. Rev. latinoam. bioét, 9(2), 76-85.
3. Sihuin-Tapia, E. Y., Gómez-Quispe, O. E., & Ibáñez-Quispe, V. (2015). Satisfacción de usuarios hospitalizados en un hospital de Apurímac, Perú. Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud Pública, 32(2), 299-302.
4. Zuliani-Arango, L. A., Villegas-Peña, M. E., Galindo-Cárdenas, L. A., & Kambourova, M. (2015). Visita domiciliaria familiar: estrategia didáctica para la formación integral del personal médico. Revista Latinoamericana de Ciencias Sociales, Niñez y Juventud, 13(2), 851-863. https://doi.org/10.11600/1692715x.13221280813
5. De Dios Lorente, J. A., & Jiménez Arias, M. E. (2009). La comunicación en salud desde las perspectivas ética, asistencial, docente y gerencial. MEDISAN, 13(1). Recuperado de: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1029-30192009000100010&lang=pt